Quatre mille appels par mois

Plus tôt cette semaine, j’ai présenté une réceptionniste IA à une agence de placement qui reçoit environ quatre mille appels téléphoniques par mois. Cela représente à peu près cent quatre-vingts appels par jour — un aux deux minutes et demie, toute la journée, chaque jour ouvrable. Quelqu’un répond à ce téléphone au lieu de faire autre chose.

Le plus intéressant à construire n’a pas été la voix. C’est la toute première décision que la réceptionniste doit prendre, avant même de pouvoir dire quoi que ce soit d’utile.

La première question, c’est « qui »

Le même numéro est composé par deux personnes complètement différentes. Un client a un quart à combler. Un candidat cherche du travail. Ils veulent des choses opposées, ils n’emploient pas le même vocabulaire, et la mauvaise question d’ouverture fait perdre du temps à tout le monde.

La réceptionniste détermine donc d’abord à qui elle parle — puis mène une conversation différente selon la réponse. Écrit comme ça, ça semble évident. C’est pourtant ce qui distingue un menu téléphonique d’un service qui vaut la peine d’être appelé.

Un client veut ouvrir un mandat

Quand c’est un client, la réceptionniste l’aide à créer un nouveau mandat : ce qu’il lui faut, où, quand, pour combien de temps. L’appel se termine par une demande qui existe dans le système, et non par une note que quelqu’un devra saisir plus tard. L’appel est la saisie.

Un candidat veut un quart

Quand c’est un candidat, la réceptionniste l’assiste dans la réservation et le jumelage : ce qui est disponible, ce qui lui convient, ce qu’il peut prendre. Là encore, le résultat est une inscription au dossier, pas une promesse de rappel.

C’est la même distinction que je répète depuis le début : une IA qui converse est une curiosité. Une IA qui converse et laisse derrière elle une transaction est une collègue.

Il fallait que ça sonne d’ici

Ce à quoi l’agence a le plus réagi pendant la démo, ce n’est pas la logique. C’est le français.

Nous avons réussi à donner à la réceptionniste un vrai français québécois — l’accent et les tournures qu’on emploie réellement ici. Une personne qui appelle de Trois-Rivières ne devrait pas avoir l’impression d’avoir été transférée à l’étranger. C’est un détail qui cesse d’être un détail dès qu’on l’entend mal fait.

Une réceptionniste qui sonne comme si elle venait d’ailleurs, c’est une réceptionniste à qui on cesse de faire confiance dès la deuxième phrase.

Ce qu’il reste à construire

Deux chantiers sont en cours, et il vaut mieux être clair : ni l’un ni l’autre n’est terminé.

• Le bilinguisme. Elle est bonne en français. Lui faire passer proprement du français à l’anglais en pleine conversation, comme une personne bilingue le fait sans y penser, c’est le travail en cours.
• L’escalade. Certains appels ne devraient pas être traités par un agent du tout. La réceptionniste doit les reconnaître et les transférer à une personne — avec le contexte déjà recueilli, sans tout recommencer à zéro. C’est à venir.

Ce que ça change pour l’agence

Quatre mille appels par mois, ce n’est pas un problème de communication. C’est un problème de capacité. Chacun de ces appels interrompt actuellement quelqu’un qui faisait autre chose, et la plupart sont routiniers : un quart à combler, une disponibilité à confirmer, une question dont la réponse est connue.

Retirer les appels routiniers des mains des humains redonne à l’agence énormément de temps — et les appels qui exigent vraiment une personne tombent sur quelqu’un qui n’en est pas déjà à son quarantième de la journée.

Le déploiement approche. Si votre équipe passe ses journées au téléphone, c’est par là qu’il vaut la peine de commencer. Réservez une démo et nous vous montrerons la réceptionniste à l’œuvre sur vos propres appels.